小店区税务局：云端“惠客厅”助力税费服务再提效

小店区税务局把优化服务作为关键导向、推动发展作为落脚点，升级集中处理中心2.0， 打造云端税费“惠客厅”，通过对税费诉求大数据的用心打磨、主动响应、全景帮办，将个性化、精准化的税费优惠政策及非接触式征纳互动渠道精准递交到纳税人缴费人手上，以更加便捷、高效、优质的税费服务推动区域高质量发展。

税费政策“未问先至”

通达云端税惠快享走廊

弄清纳税人缴费人需要的是什么？难办的事情是什么？想解决的问题是什么？

在“懂税务、懂服务、更懂你”的理念引导下，该局在云端智办域归集实体办税窗口、征纳互动平台“智能+人工互动”、“有呼必应”热线等纳税人缴费人诉求收集触角，科学分析高频诉求和趋势热词，梳理税费优惠政策，主动扩展“小店办税不求人”税宣内涵外延，丰富微宣传产品矩阵，针对性制作并投放政策解读、操作指引等税宣产品累计46次，为税费优惠政策精准推送夯实基础。同时，还建立了政策精准滴灌标签体系，依托征纳互动平台、微信群、短信、电话等宣传辅导渠道，发送即时提示提醒信息，并为办税人员推送信息中加入办理链接，实现法定代表人了解“红利”、财务负责人理解“红利”、办税人员落实“红利”。

据统计，自8月试运行以来，小店区税务局精准推送小微企业“六税两费”、残疾人就业保障金等税费优惠政策23次，惠及纳税人32750户。此外，持续跟踪“精准滴灌”反馈率，对于未触达的纳税人，启动网格化服务再补充再辅导，确保政策红利“尽享快享”，截至目前已兜底覆盖纳税人1970户。

业务流程“想问即办”

开辟云端舒适互动空间

“我人在外地，多亏税务局的同志帮我在线上办理，不用耽误工作，还把问题一并解决了，感谢！”日前，安徽星空图信息科技有限公司的法定代表人收到税务部门通知，其在太原的分公司存在“总分支机构类型登记错误”的问题，且无法在电子税务局更改。

该公司法人及财务人员均身处外地，工作原因近期无法前来太原办理。平阳税务分局了解情况后，向小店区税务局集中处理中心“融办域”提出申请，由纳税服务部门依托“线上枫桥工作室”为该纳税人发起“纳税人+税源管理部门+第一税务分局”三方联动，视频对话远程办理，按规定留存电子资料，及时为该公司线上办结了变更事宜。

“智慧化线上办理模式为纳税人带来便利的同时，也大大降低了涉税争议出现的可能性，”小店区税务局纳税服务部门负责人郝淼介绍，“纳税人缴费人可以通过对话框与税务人员实时沟通，或发起视频对话，实现疑难问题远程帮办、业务需求即时受理，打破电话咨询时问题表述不清、辅导难等桎梏，实现税惠‘有处问、问即办’。”

值得一提的是，小店区税务局在集中处理中心2.0中，将传统热线问答模式升级为电话与征纳互动平台等线上新平台“双轮驱动”工作模式。预增设税费咨询热线至20条，为话务人员配置内外网双机，问办清单进一步扩展4大类13项简单业务，压缩实体窗口组建征纳互动团队，应对较复杂的人工互动诉求，实现全量业务线上办理。10月日均接听热线575个，同比上升约42%，当月人工互动发起2403次，有效减少了纳税人到厅次数。

争议化解“有问速得”

打造云端亲清功能区域

“征纳不见面、办税更和谐”，小店区税务局秉持着新时代“枫桥式”税费服务理念，不断推进线上新时代“枫桥式”办税服务厅建设。扎实建立线上“为民办税工作室”，归集线上线下各个诉求收集触角，建立全景化诉求热力模型，实现矛盾纠纷的主动感知和前端化解。同时探索前移部分审批事项至办税服务厅，实体设置集约办审区，通过线上工单“依职分办”和可视化“四方联动”工作新形态，实现了部分审批事项全流程畅通办理、按时限高效办结。

“你好，我想咨询一下，我们工作人员最近不在太原，但是需要预缴税款，还有没有别的办法呀！”近日，杭州修路人科技股份有限公司工作人员来电咨询。坐席人员在电话中了解到，该企业为省外报验户，因预缴金额大，且企业工作人员不在本地，需要签订三方协议缴纳税款。电话辅导后，三方协议仍未签订成功，坐席人员当即启动远程帮办程序，辅导纳税人在微信平台上上传相关银行开户信息，及时在后台帮助纳税人成功签订了三方。

远程办理、电子留痕，线上智慧化审批模式大大降低涉税争议出现的可能性，服务虽不见面，管理时刻在线。截至目前，小店区税务局已将41项审批事项前移，提高相关业务办理效率60%以上，以“有形”的精细服务让企业“无感”尽享税惠。

下一步，小店区税务局将持续靠前一步收集、分析、满足纳税人缴费人需求，在政策落实与优化服务上同时发力，不断提高线上服务的精准度和有效性，为企业发展提供强力支持。（王佩琦）