迎风奋进担使命 守正创新向未来 全面开创消费者权益保护工作发展新局面

浙商银行股份有限公司（简称“浙商银行”）是十二家全国性股份制商业银行之一，于2004年8月18日正式开业，总部设在浙江杭州，系全国第13家“A+H”上市银行。浙商银行立足浙江，面向全国，稳健发展，已成为一家基础扎实、效益优良、风控完善的优质商业银行。

浙商银行太原分行自筹建以来得到各级政府、监管部门的大力支持，于2022年7月15日正式对外营业。开业以来，分行以“一流的商业银行”愿景为统领，以“夯实基础，稳中求进，质量为本、效益为先”为总体发展思路，以务实高效的优质服务，积极顺应山西经济发展新形势，主动对接新经济、新业态、新产业，努力做实体经济发展和金融消费者的专业服务者、现代金融和数字化技术的黏合者、金融市场融入实体经济的主要践行者。

今年以来，分行秉承“金融向善”“为国为民”初心使命，以“夯基础、调结构、控风险、创效益”十二字经营方针为指引，以“经济周期弱敏感资产”为压舱石，坚持走“审慎、稳健、可持续”的内涵式发展道路，开辟了一条独具特色的高质量发展之路，高效服务国家、政府战略和人民满意度提升的同时，实现经营效益的稳健增长。截止2月末，分行各项存款余额45.57亿元，各项贷款余额为57.95亿元。

作为新机构，分行始终将消费者权益保护工作放在战略地位，坚持“以人民为中心”，结合分行实际，落实监管和总行的各项消保工作部署，紧紧围绕“金融向善，消保为民”的目标，积极践行分行社会责任，以此为契机，服务支持地方经济发展的同时，高效推动了分行各项业务快速稳健发展。

具体来说，在消保工作中，分行主要围绕“打造一个集合平台”“夯实两个基础阵地”“服务四个重点内容”，深入开展金融消费者权益保护方面的工作。

一、打造一个集合平台

浙商银行上下已启动建设“智能消保全流程集合平台”工作，将集成消保审查、营销宣传行为监测、投诉管理、监督检查整改、金融知识教育宣传、员工培训等消保核心工作模块，以实现未来3-5年对业务快速发展提供消保服务有效支撑，从银行方、客户方、监管方这三维立体关联的视角，不断调整、丰富消保工作需求和方向，以“业务产品”“客户意见”“风险防控”为核心要素，遵循“发现问题、解决问题、预防问题”的目标导向，打通消保全流程事前审核、事中管控、事后监督三大环节，形成“发现问题、解决问题、预防问题”的闭环管理，以更好服务业务发展。

二、夯实两块基础阵地

一块阵地，是对内扎实消保基础工作阵地。对此，分行从加强内部员工培训以消保工作提升性质效上、从细化消保审查以消保工作源头性防控上，从强化投诉管理以消保根源性预防上等扎实消保工作细项，不断提升消保管控。

另一块阵地，是对外夯实客户大众的宣教基础阵地。分行成立消费者权益保护宣传教育工作领导小组，明确架构及其工作职责，以确保宣教活动组织得力、有序进行。

在日常宣教中，在网点厅堂设置宣传台、宣传展架，摆放宣传折页，安排专人在咨询台担任宣传员，为往来网点客户及过往群众开展宣传教育。同时，分行还结合节气节令、传统节日或生活习俗，结合消保知识，以线上图文、线下活动等方式开展“惊蛰消保锦囊”“春节消保财神送福气”等消保宣教活动。

在专题宣教中，为突出特色活动，分行紧扣主题，靶向宣教，以前不久的3.15活动为例，为有效聚焦“一老一少一新”重点群体的消保宣教，对照监管“远离非法金融活动”、“关爱老年人”和“助力新市民”三个专题，分行对应圆满落地了“进高校宣讲”“与社区直播活动”“和京东小哥面对面”三项消保宣传活动，紧跟监管宣传节奏和要求，突出宣传特色。在消保宣教进太原城市职业技术学院活动（“一少”消保宣教）中，分行的消保讲师和太原反诈中心干警一起，向学生群体宣传电信诈骗、非法集资、违法校园贷等金融消保知识，引导学生自觉远离非法金融活动。在消保宣教与学府街道中环社区现场直播（“一老”消保宣教）活动中，分行在文艺节目互动时，向社区街道人员、老年代表等颁发了《浙商银行太原分行消费者权益保护监督体验官邀请函》，诚挚邀请他们提出消保感受和意见，以督促分行更好地做好消保细项工作。同时，在金融知识圆桌派环节，分管行领导与社区老年朋友、一线柜员，以轻松愉快的聊天方式，点滴渗透了老年人适用的消保知识。在消保宣教与京东小哥面对面活动（“一新”消保宣教）活动中，分行精准宣教，通过生动有趣的讲解，介绍了个人住房贷款、创业融资金融政策、防骗反诈等知识，积极互动，与京东小哥们亲切交流，点亮了提振金融消费消费的信心微光，更为今后多方照亮“新市民”的金融服务之路，打好了基础。

三、服务四个重点内容

服务“绿色通道、科技赋能、信息保护、资金安全”四个重点内容，切实保护金融消费者的合法权益。

一是持续线下“绿色通道”，尊重特殊需求客户的金融消费习惯。针对不同金融消费者的消费习惯需求，分行开通“老年人窗口”“军人服务窗口”等特需绿色通道，并指定专人服务，必要时根据客户实际需求上门提供服务，由此逐步打造包含健康、税务、教育、慈善、传承、美好生活等方面的非金融增值服务，提高金融消保普惠的可得性和覆盖面。

二是持续线上科技赋能，满足特殊场景客户的金融消费需求。我们一方面，完善和推广远程视频服务，通过“远程银行”和“简约版”老年人版的手机银行不断优化和迭代，提供老年人专属服务，同时实现远程核实、卡挂失补发、卡密码重置等功能，解决客户因路途遥远、行动不便等原因无法亲临网点办理业务的痛点，不断提升客户体验。另一方面，不断优化销售系统等功能，如管控客户风险测评频率等，同步从线上端口加强投资者销售适当性管理，以便捷客户享受金融服务。

三是持续多角度风险管控，不断提升客户信息保护水平。浙商银行在加强金融消费者信息分级管理和分级授权机制建设的同时，不断优化迭代应用场景，阶段性推进了信息系统客户敏感信息屏蔽工作，并不断开展专项金融检查，与此同时，通过ISO27001、ISO20000和ISO22301等标准体系认证，采用技术手段落实数据安全，在全行范围内部署推广DLP数据防泄漏系统、数字水印和数据容器系统等数据安全刚控技术，以履行信息基础设施的保护职责。

四是持续多维度风险管控，全方位确保客户资金安全。浙商银行强化顶层设计，落实科技赋能风险管控细项，重点针对电信诈骗、涉赌涉诈等风险，搭建了风控模型，实现事前、事中、事后的全流程风险防控。同时，分行层面，一方面加强警银防诈联动机制，与当地公安机关紧密联系，及时关联信息，实时管控，以对受害人转账交易时进行事中风控，保障了客户资金安全；另一方面，做好线下宣教劝阻，多角度做好反诈提示宣传工作，对潜在受骗人员及时劝阻，以有效守住大众的钱袋子。

下一步分行将继续坚持“以人民为中心”的发展理念，践行全心全意为人民服务的宗旨，始终站稳人民立场，将持续上下合力，纵横联动，同频共振，守正创新，将保障金融消费者合法权益作为自己的重大责任和光荣使命，一以贯之地实现好、维护好、发展好广大人民群众的根本利益，朝着“金融向善、消保为民”的工作方向，不断前行在消保路上。